Chỉ trong hai tuần ngắn ngủi, tư duy về hoạt động marketing của các học viên đều thay đổi đáng kể, sâu sắc hơn và cập nhật hơn

Khóa học Marketing & Sales từ ngày 25/07 đến ngày 06/08 tại Huế đã diễn ra rất thành công, mang tới cho cả học viên và chuyên gia trường BBI nhiều trải nghiệm và cảm xúc thú vị, tạo ra một sự liên kết gần gũi giữa những giảng viên các trường du lịch trên khắp mọi miền đất nước và chuyên gia nước ngoài, giúp ông thêm hiểu và thêm yêu Việt Nam. Nhưng trên hết, giá trị của khóa học này chính là những kiến thức marketing, đặc biệt là marketing trong ngành dịch vụ, đã được truyền đạt một cách hiệu quả bởi một chuyên gia hàng đầu. Chỉ trong hai tuần ngắn ngủi, tư duy về hoạt động marketing của các học viên đều thay đổi đáng kể, sâu sắc hơn và cập nhật hơn. Các học viên đều nhận thấy khóa học này thực sự hữu ích, có giá trị cho công việc,ai cũng mong muốnmang những kiến thức mới áp dụng để nâng cao chất lượng giảng dạy trong môn học của mình và đều hi vọng có thể làm được điều như chuyên gia BBI đã làm, đó là thay đổi tư duy của người học về hoạt động marketing trong việc nâng cao chất lượng phục vụ - điểm mấu chốt trong hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ.

Hiện nay vai trò của hoạt động marketing đối với doanh nghiệp đã được nhận thức một cách rộng rãi, ai cũng biết rằng marketing rất quan trọng. Tuy nhiên, hoạt động marketing trong suy nghĩ của đa số mọi người chỉ là những hoạt động liên quan đến quảng cáo, khuyến mại, PR,… Điều này không sai, nhưng hoàn toàn chưa đầy đủ về hoạt động marketing. Những hoạt động nỗ lực trực tiếp hướng đến thị trường khách hàng này được gọi là external marketing. Với hoạt động marketing hiện đại, đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ, nơi mà máy móc không thể thay thế được con người, nơi khách hàng tìm kiếm cảm giác được phục vụ, và đồng thời, sản phẩm là không thể làm lại được, không có chỗ cho những sai sót, bất cẩn, thì nỗ lực marketing hướng đến nội bộ nhân viên (internal marketing) được đánh giá là có tầm quan trọng không kém gì so với external marketing. Internal marketing thực chất là hoạt động mà các nhà quản lý phải đảm bảo nhân viên dưới quyền hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và tin tưởng vào các giá trị của chúng. Nhân viên phải thực sự hứng thú, vui vẻ với công việc, với doanh nghiệp, với các sản phẩm, dịch vụ mà họ phục vụ để luôn mang lại sự thích thú, hài lòng cho khách hàng. Như vậy có thể hiểu, internal marketing sẽ tạo ra một đội ngũ nhân viên làm việc với những cảm xúc tích cực và biến điều đó thành những sản phẩm tuyệt vời mà khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra chi trả, thậm chí là nhiều tiền hơn bình thường. Đó là bản chất, là cốt lõi của ngành công nghiệp dịch vụ. Hiểu được điều này sẽ giúp giáo viên có những định hướng đúng đắn cho sinh viên về marketing, để sinh viên hiểu được rằng, với nghề dịch vụ thì mỗi một nhân viên lại chính là một nhân tố marketing của doanh nghiệp. Hãy biến mình thành một nhân tố marketing quan trọng, mũi nhọn của doanh nghiệp, bạn luôn khiến khách hàng của doanh nghiệp hài lòng thì bạn chính là chìa khóa mà doanh nghiệp muốn giữ chặt bằng các đãi ngộ xứng đáng.

Hiện nay, có rất nhiều chiến lược marketing ứng dụng các công nghệ mới dựa trên nền tảng internet như thông qua email, các mạng xã hội, website,… Tuy nhiên, trong ngành dịch vụ thì các doanh nghiệp vẫn rất ưa chuộng việc sử dụng một phương thức marketing cổ điển, đó là Word of mouth (truyền miệng). Đây là phương thức marketing ít tốn kém và tính hiệu quả rất cao, vì người tiêu dùng có xu hướng tin vào những lời chia sẻ của những người đã từng sử dụng dịch vụ hơn là tin vào những lời quảng cáo. Ngược lại, “word of mouth” cũng là một con dao hai lưỡi, nếu như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khiến khách hàng không hài lòng. Các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch phải hiểu rằng rằng dịch vụ kém bị chú ý nhiều hơn dịch tốt. Khi khách hàng nhận được chất lượng dịch vụ kém, họ thường có xu hướng kể lại, nói lại về sự việc đó nhiều hơn. Khi khách hàng hài lòng họ sẽ kể với 5 người khác nhưng khi họ không hài lòng họ có thể kể với 10 người khác. Để tạo ra kết quả tích cực từ việc truyền miệng (word of mouth) của khách hàng là việc không dễ dàng. Một vài câu chuyện về dịch vụ kém có thể làm hỏng rất nhiều câu chuyện về dịch vụ tốt của doanh nghiệp. Do vậy các doanh nghiệp luôn cố gắng tạo được sự hài lòng cho mỗi khách hàng khi họ đến với mình.

Dễ thấy, “word of mouth” chính là hệ quả từ hoạt động internal marketing. Doanh nghiệp làm internal marketing tốt sẽ tạo ra đội ngũ nhân viên tốt, làm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó khiến khách hàng “truyền miệng” tốt về doanh nghiệp, tạo được lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Điều này sẽ bổ trợ rất hiệu quả cho các hoạt động external marketing khác của doanh nghiệp, hoặc giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí external marketing. Có thể nói rằng, một doanh nghiệp thành công về hoạt động marketing thì 75% được tạo ra từ internal marketing.

Qua khóa học này, chúng tôi đã có thêm những hiểu biết đa chiều, đa diện về hoạt động marketing, bổ sung, cập nhật những kiến thức mới. Những hiểu biết, kiến thức đó chắc chắn sẽ được ứng dụng vào công tác giảng dạy, chúng tôi nhận thấy rằng việc đào tạo được những nhân viên phục vụ du lịch tương lai hiểu - ứng dụng linh hoạt những kiến thức marketing vào hoạt động phục vụ của mình là rất quan trọng.

Bài viết: Nguyễn Thị Bích Ngọc – Ngô Thị Tháp

Khoa Cơ sở ngành